あなたは起業家・サービス提供者として
お客様からクレームや不安の声があがった時
どんな対応をしていますか？
ビジネスをする上で、
クレームを受ける可能性は
誰にでもあります。
今回は、
お客様からのクレーム・不満・不安を
どのように対処・対応すればいいのか
私のお客様の事例を挙げて
ご紹介します。
《目次》
不満があるのでスクールを辞めたいと言われた…
私のお客様で
複数人でビジネススクール運営を
されている方（Aさん）がいるのですが
Aさんの生徒さんの一人が
スクール運営者に対して不満に感じることがあり
怒って「辞めたい」と言い始めたそうです。
Aさんは、Bさん・Cさんと
共同でスクール運営をしており
生徒さんはAさんではなく、
Bさんの態度に怒っていたようでした。
生徒さんはAさんに対しては
怒っていないからと
対応を頼まれたそうです。
クレーム対応なんてしたことがない、と
困ったAさんが私に相談をしてくれました。
お客様が不安・不満を感じているときはスグに電話！
LINEやメールなどの
テキストメッセージでのやりとりだと
微妙なニュアンスや気持ち、表情などが
上手く伝わらないことがあります。
電話やZoomの時間を
しっかりとることで
相手への誠意も伝わるはずです。
お客様の気持ちや言い分をしっかりと吐き出してもらう
お客様が抱えている気持ち
モヤモヤしていること
怒っている理由
感じている不安や不満
これらをしっかり
とことん聞いて
受け止めましょう。
お客様側も
自分の気持ちを話して吐き出すことで
自分自身の気持ちを整理することができます。
話しながら、
お客様自身が何に怒っていたのか
何が原因だったのかを
自分で冷静に気づくこともよくあります。
まずは相手の言い分を聞いて、
そして自分の言い分も伝えて
二人の気持ちの中間地点になり得る
第３の解決策があるのなら
それを提案してみるといいでしょう。
お客様に寄り添って話を聞いていたらまさかの大逆転！
このアドバイスに従って
Aさんはすぐに生徒様に電話して
お話を聞かせてもらったそうです。
その結果、
話をたっぷり聞いてもらって
満足した生徒さんは
スクールを継続することを決め、
さらには延長するとまで言い出したそうです！
Aさんのコンサルがあるなら
続けたいと言ってくれたそうです。
- 胸の中のモヤモヤをキチンと吐き出させて頂いた上で判断出来たことがとてもありがたかった。
- しっかり聞いて頂き感謝申し上げます。 お陰で自分に気づくことができました。
Aさんは生徒さんから
上記のような言葉をいただけたと
大変喜んでいました。
まずはしっかり
相手の話を聞くこと。
しっかりと向き合って聞くことで
相手の気持ちが180度
変わることもあるんです。
そんなAさんの大逆転ストーリーに
私も嬉しくなりました♪
お客様が不安に感じている時は
すぐに電話。
できるならZoomで
顔を見て話しましょう。