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【個人起業家FAQ】クレジットカード決済後に分割払いに変更できずキャンセルしたいと言われました

個人起業家
お客様から、契約・決済後に「クレジットカードが分割設定にできなかったからキャンセルしたい」と言われてしまいました。入金後のキャンセルはできない、という旨は予め伝えて、事前に了承を得ています。しかし、私が安易に「クレジットカード会社に連絡すれば後で変更できる」という案内をしてしまったこともあり、対応に困っています。
伊藤恵子
個人起業家さんからのよくあるご質問に、私が経験してきたことを踏まえてまとめました。

トラブルが起きたときはZoomか電話で相手と話す

契約後、「おめでとう!!」 喜んでいたのもつかの間

翌日になって「キャンセルしたい!」とお客様から言われてしまい
「どうしたらいいですか?すぐ連絡ください」
パニックになっている方が、今回どうやって解決できたのか?
契約後のキャンセルの対応方法の事例をご紹介しますね

トラブルが起きた時
絶対にやってはいけないこと
文書だけでやりとりをすることです。

メール、LINE、メッセンジャー
文字でのやりとりは避けましょう。

電話かZoomでお話ししましょう。

なぜならば、
メール、LINEのような文書は
相手の様子や思いがわからないからです。

キャンセルしたいと言われた時は
一旦「わかりました」とお受けします。

お手続きのこともあるので
「一旦、電話かZoomでお話ししましょう」
とお伝えします。

【ポイント】一旦「わかりました」と相手の気持ち・意見を受け入れる

キャンセルしたいと言れた時
いきなり
「では、こうしませんか?」
と提案すると

相手はキャンセルできないと思い
こちらと会うことを拒否してしまいます。

一旦「わかりました」と受けて

「お手続きのこともあるので」
と言って、電話かZoomでお話しをします。

この際、

「キャンセルはできないですよ」
「いただいたお金は返せません」
「動画学習を開始した後は、キャンセルできない!」
「契約書に書いてあります」

などと言わないことです

まずは相手の立場に立って
「自分は相手のために何をしたらお役に立てるか?」を考えましょう。

【ステップ1】電話で相手の状況を親身に聞く

もし可能であれば、

お電話して、
「どうされましたか? どんな状況ですか?」
と、お話を聞いてみてください。

この時、
第一声は
明るく!元気に!

何事もなかったかのように!
ビジネスはメンタルが9割

あなたのことが大好きです!
どうされました〜?

愛対マインドで最初のトーンが大切です

暗い声だと
誰も悪いことをしていないのに
地獄に落ちたかのように
思考が停止します

明るく第1声は「どうしました〜」です

相手は不安になっているだけです

積み上げ思考は

これがダメだったから もうダメだーー
キャンセルするしかない
と思っているだけです

何か物事が起きた時は

逆算式思考に切り替えるクセをつけること

逆算式ゴール設定

ゴールはここ!
Q:理想の未来に行くためにどうしたら良い?

これがダメならあれ
あれがダメならそれ
それがダメならこれ

ゴールに行く方法はいくらでもあるのです

富士山に行く時
・電車
・バス
・マイカー
・タクシー
・ヒッチハイク
・自転車
・徒歩・・💦

本当にゴールに行きたいなら
どうすれば実現できるか
考えますよね?
目の前の方が不安になって困っているのであれば
自分も巻き込まれて、キャンセルされたらどうしよう・・
そんなことを思っている場合ではありません

相手の方はどうしたいのだろう・・
どうしたら目の前の人に喜んでいただけるのだろう・・
どうしたらお役に立てるだろう・・

それだけを考えます

どうしたら相手のお役に立てるのか?

それは
相手のお話し 状況、どこでつまづいているのか
聞いてみないとわからないのです

頭の中できっとこうだろう・・
妄想をしていても何もいいことはありません

妄想は事実ではないのです

【ステップ2】相手の商品購入の理由を再度尋ねる

お客様の現状、困っていることをしっかりお聞きして

「キャンセルするのは簡単です」

お客様のお気持ちをしっかり受け止めてください

そのうえで、そもそも私のところになぜきたのか?

なぜ、商品説明を聞いてみたいと思ったのか?

なぜ、今回やってみようと思ってお申し込み
されたのか聞いてみましょう

決して
責めているわけではないのです

相手を深く理解するためです。

なぜやりたくて、どうなりたかったのか
理想の未来を手に入れたら
どんないいことがあって・・

どんな気持ちがするのか・・

原点に戻ります。

「ところで◯◯さん、
なぜ、この商品を買おうと思ってくださったんですか?」

再度「悩み」と「理想の未来」を聞いて
理想の未来を一緒にイメージします

理想の未来になったその先にどんないいことがあるのか?
目の前の人に教えていただきます

「カードをやめて現金にしては?」
「違うカードをお持ちですか?」
「リボ払いにできますよ・・」

など
解決策を言う前に

それよりは

もう一度、なぜやろうと思ったのか?

死ぬほどいやなこと
死ぬほど嬉しいこと

があったはずです

その理想の未来を一緒に実現していくんだ!

その方のストーリーがあったはずです

お支払いのことに目を向けいている人に

お金以上に価値があることを・・
思い出してもらいましょう

 

お話しを聞いて
「理想の未来に行きたい!」

という思いが確認できたら

あとは簡単です

問題はカードで分割ができなかった
それだけです

支払い方法はいくらでもありますから
一緒にいい方法を考えればいいだけです

こちらから解決方法を提案しなくても
相手の方が自分から「こうしてみます!」

とおっしゃることがすごく多いですよ

誰でも自分で考える力と解決する力を持っているのです

それを引き出すのが私たちの力です

お客様に寄り添って、

「本当に欲しい未来」を
実現するためにはどうしたら良いか

相手を信じて

相手が大好きという思いがあって
お互いに信頼して、わかりあえば

第3の解決策を一緒に考えることが
できるのです。

これ私のクライアントさんにお伝えして

「キャンセルやめて、やることになりました

ありがとうございました〜」

と連絡があった事例です

お互いを深く理解すれば
理解は許しに繋がるのです

まとめ

今回は、お客様から入金後にキャンセル・クーリングオフしたいと言われたときの対処法についてお話ししました。

  1. 文書ではなく、すぐに電話をかける
  2. 一旦「わかりました」と受け入れる
  3. 手続きのためのアポイントを取る(電話かZoom)
  4. 相手の状況を親身に聞く
  5. なぜやろうと思ったのかを教えてもらう
  6. 理想の未来に行きたい気持ちがあるのか確認する
  7. 第三の方法、解決策を一緒に考える

そして以下のマインドも忘れずに!

  • 当たり前マインド
    「やりたいとおっしゃっていたお気持ちを大切に」
    「他に行って、ずっと探し続けて、良くならない繰り返し」
    「目の前で溺れている人の手を私がここで離したら死んじゃう💦」
  • 愛対マインド
    「相手のことを本当に大切に思う気持ち」
    「明るく元気に!」

 

伊藤恵子

目の前の人の悩みと理想の未来
を理解する
どうやったらお役に立てるか

それだけを考えて
お話しされてみてくださいね

ナイスチャレンジです♪

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